הלקוח שלח הודעה, ואף אחד לא ענה: איך לא מפסידים פניות בגלל זמן תגובה
יום שלישי בצהריים. אתם באמצע פגישה, או בדרך לשטח, או פשוט באמצע יום עמוס. בינתיים מישהו נכנס לאתר שלכם, מילא את הטופס ושלח הודעה: "שלום, אשמח לשמוע פרטים על השירות".
ההודעה נקלטת. אתם רואים אותה בערב, אולי למחרת. עונים בנימוס, והלקוח כבר דיבר עם מישהו אחר.
זה קורה להרבה בעלי עסקים, והבעיה היא שזה לא נראה. אף אחד לא מתלונן שלא ענו לו. הוא פשוט לא חוזר. בשורות הבאות אסביר למה המהירות חשובה, איפה פניות הולכות לאיבוד, ומה אפשר לסדר כבר השבוע.
למה זה חשוב כל כך לעסק שלכם
תחשבו על הדרך שהלקוח עשה עד ההודעה הזאת. אתם השקעתם בפוסטים, בקבוצות, בנטוורקינג, באתר ואולי גם בפרסום, וכל זה נועד לרגע אחד: אדם אמיתי כותב לכם. אם ההודעה נשארת בלי מענה, אתם מאבדים את הצעד האחרון, דווקא אחרי ששילמתם על כל מה שקדם לו. אם הייתי יושבת איתכם על המספרים של העסק, הייתי מסתכלת על שלושה דברים:
- הפנייה היא החלק היקר ביותר בדרך. כל שקל וכל שעה שהשקעתם בשיווק נועדו להביא אותה. לאבד אותה בגלל שתיקה זה כמו לבנות חנות יפה ולנעול את הדלת בשעה שמישהו עומד בחוץ.
- מי שפונה, הרבה פעמים פונה גם לאחרים. הוא שולח הודעה לעוד שניים או שלושה בעלי עסקים וממתין. מי שעונה ראשון עם תשובה ברורה מקבל יתרון, כי הלקוח עוד לא התחיל לדמיין עבודה עם מישהו אחר.
- זמן התגובה הוא טעימה מהשירות שלכם. הלקוח לא יכול לדעת איך זה לעבוד איתכם, אז הוא לומד מהמעט שיש לו: כמה זמן לקח לקבל תשובה. תשובה מאוחרת נקראת אצלו כמו "ככה זה יהיה גם אחרי שאשלם".
חשבון של חמש דקות שכדאי לעשות: כמה פניות מגיעות אליכם בחודש, כמה מהן נשארות בלי מענה או נענות באיחור גדול, וכמה שווה לקוח ממוצע. לצורך המחשה בלבד: אם מגיעות 20 פניות בחודש, 4 מהן הולכות לאיבוד, ולקוח שווה 3,000 ש"ח, מדובר ב-12,000 ש"ח בחודש של פוטנציאל שלא מומש. לא כל פנייה הייתה נסגרת, ולכן זו תמונה של הפוטנציאל ולא של הפסד בטוח. המספרים שלכם יהיו אחרים, והחשבון עצמו מראה מהר אם כדאי להתעסק בזה עכשיו.
איפה פניות הולכות לאיבוד בעסק קטן
בדרך כלל זה לא חוסר אכפתיות. זה מערכת שלא בנויה לתפוס פניות. כמה מקומות נפוצים:
- טופס באתר שמגיע למייל שלא בודקים כל יום. לפעמים הוא נוחת בתיקיית הספאם, ולפעמים בתיבה משותפת שאף אחד לא אחראי עליה.
- וואטסאפ עסקי שמתערבב עם הודעות אישיות. הפנייה נקברת מתחת לשיחות משפחה וקבוצות.
- פניות ממקומות שונים. אינסטגרם, פייסבוק, גוגל ופרופיל העסק, טלפון. כל ערוץ נבדק בזמן אחר.
- פנייה שנענתה, ואז נעלמה. ענו ללקוח פעם אחת, הוא ביקש לחשוב, ואף אחד לא חזר אליו.
בדיקה של 10 דקות: כמה זמן באמת לוקח לכם לענות?
לפני שמשנים משהו, כדאי לראות את המצב כמו שהוא:
- פתחו את 10 הפניות האחרונות שקיבלתם, מכל הערוצים.
- רשמו ליד כל אחת: מתי הגיעה ומתי קיבלה תשובה ראשונה.
- סמנו כמה מהן נענו בתוך שעות העבודה של אותו יום, וכמה חיכו לפחות יום.
- שלחו לעצמכם פנייה דרך הטופס באתר, ובדקו לאן היא מגיעה ומי רואה אותה.
לא צריך לעשות מזה מסקנות גדולות. מספיק לדעת איפה יש חור.
חמישה צעדים שאפשר ליישם בעצמכם
1. מקום אחד שבו כל הפניות נאספות
לא חייבת להיות מערכת מורכבת. גם גיליון פשוט או רשימה משותפת עובדים, כל עוד כל פנייה, מכל ערוץ, נרשמת במקום אחד עם תאריך ושם.
2. תשובה ראשונה אוטומטית וקצרה
הכוונה היא לא לענות במקום האדם, אלא להודיע ללקוח שההודעה התקבלה ומה קורה עכשיו. אפשר להגדיר את זה בטופס עצמו, או בתשובה אוטומטית בוואטסאפ עסקי. למשל:
"היי, תודה שפנית! קיבלתי את ההודעה שלך. אחזור אליך אישית עד סוף יום העבודה הבא. אם זה דחוף, אפשר להתקשר ל-[מספר]."
הודעה כזאת לא פותרת את השאלה של הלקוח, אבל היא מורידה את תחושת ה"אולי זה נבלע".
3. התחייבות זמן שאתם באמת יכולים לעמוד בה
עדיף "עד יום עסקים אחד" ולהקפיד, מאשר "תוך שעה" ולא לעמוד בזה. כתבו את זה גם בעמוד יצירת הקשר באתר.
4. תזכורת לחזור לפניות שנשארו פתוחות
החליטו מראש: אם לקוח לא ענה, חוזרים אליו אחרי יומיים-שלושה, ושוב אחרי שבוע. תזכורת ביומן או בגיליון מספיקה.
5. להשאיר את השיחה האישית לבן אדם
אוטומציה (פעולה שהמערכת עושה לבד, בלי שמישהו לוחץ) מתאימה לאישור קבלה ולתזכורות. הצעת מחיר, שאלה מורכבת או לקוח מתלבט, כדאי להשאיר לשיחה אישית.
מתי כדאי לחשוב על מערכת מסודרת יותר
אם הפניות מגיעות מכמה ערוצים, אם כמה אנשים מטפלים בהן, או אם אתם מרגישים שאתם "מכבים שריפות" כל יום, אפשר לחבר את האתר, הטפסים והוואטסאפ למקום אחד, עם תשובות אוטומטיות ותזכורות. זה בדרך כלל לא פרויקט ענק. מה שחשוב הוא לבנות לפי איך שהעסק שלכם עובד בפועל, ולא להתאים את העסק למערכת.
לסיכום
זמן תגובה הוא אחד הדברים הבודדים בשיווק שאפשר לשפר בלי תקציב פרסום. התחילו בבדיקה של 10 פניות, תקנו את החור הכי גדול, ותנו ללקוחות הודעה ראשונה שמרגיעה.
אם תרצו לראות איפה העסק שלכם עומד, אפשר להיכנס לאבחון הצמיחה שלי. זה יתן לכם אינדיקציה ראשונית למצב העסק, כולל המקומות שבהם פניות עלולות להיתקע, ומה כדאי לסדר קודם.
